Community of Practice invoering Digidoc2

De komende twee weken leren de medewerkers van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) hoe je werkt met Digidoc2. We hebben het hier over een ‘big bang’ invoering van een ECM-applicatie waarin het grootste deel van alle documenten en werkstromen zitten die binnen BZK dagelijks een rol spelen. Digidoc1 is reeds sinds 2004 in gebruik en wordt per 31 januari vervangen door Digidoc2.

Bytes & Behaviour
De invoering van Digidoc2 is gebaseerd op korte, intensieve ondersteuning (op de werkplek) voor alle BZK’ers. De trainingen zelf zijn er op gericht om BZK’ers te leren hoe ze straks zelf oplossingen vinden voor vragen over Digidoc2.

Na invoering is de hulp daar ook op afgestemd. Als een gebruiker dan een vraag over Digidoc2 heeft, is de eerste hulpbron de online helpfunctie in Digidoc2 (OLH). Daarna is er Digidoc2-wiki ingericht waarin uitleg staat die specifiek is gericht op een bepaald type gebruiker. Als je er zo niet uitkomt is er een netwerk van decentrale ‘power users’ waarbij je te rade kunt gaan. Voor de vraag die dan nog blijft bestaan is de ICT-Servicedesk het centrale punt. In het plaatje hieronder staat het in onderlinge samenhang.



Wiki als de centrale bron
Alle mensen die voor en achter de schermen betrokken zijn bij de overstap naar Digidoc2 delen hun inzichten, vragen en antwoorden in de wiki. De wiki is daarmee de centrale bron van ervaringsleer die via verschillende kanalen beschikbaar is voor de gebruiker.

Community of Practice
De big bang invoering in de komende twee weken is het topje van de ijsberg. Al eerder is begonnen een team samen te stellen om de overstap naar Digidoc2 in goede banen te leiden.

Het middel om alle kennis (content) vast te leggen voor de overstap is de wiki. Alle ervaringen zijn steeds weer opgenomen in de Digidoc2-wiki. De wiki vormt de (content)kern van een ‘Community of Practice’ waarin iedereen samenwerkt aan de invoering en support van Digidoc2. De community bestaat uit circa 50 mensen. Sommigen werken tijdelijk bij BZK, sommigen vast en komen uit verschillende afdelingen van BZK, maar iedereen is gemotiveerd.

Bottom line: behaviour
De motivatie van de mensen in de community komt uit hun wil om de optimale leerformule te kunnen bieden. Dat is de drijfveer. Het ging in de voorbereidingen steeds om de vraag: hoe leer je mensen om zelf te leren?

Een oncommunicatief blog over social media software

Dit gaat een oncommunicatief blogje worden. Het gaat hier namelijk over de "aanschaf" van social media software voor gebruik binnen bedrijven. Je weet wel: software waarmee je de (online) communicatie en algehele sociale dynamiek een boost geeft...

Huh?
Als je dit niet herkent. No worries! Dat betekent waarschijnlijk dat je niet in allerlei experimentele initiatieven deelneemt rond spontane, interne sociale bedrijfsnetwerken zoals bijvoorbeeld Yammer, BaseCamp, Socialtext. Of je hebt er gewoon geen zin in.

Er zijn enkele uitzonderingen waar sociale bedrijfsnetwerken wel formeel en breed zijn opgezet: onder andere KPN en Oce. Bij beide bedrijven kwam het initiatief voor een social network vanuit de afdeling communicatie.

Bij een brede invoering van social media binnen een organisatie krijg je te maken met weerstanden. Dit blog gaat niet over de menselijke kant, maar over de vraag: hoe kom je aan de juiste software?

Samen met IT: verdiep je in 'hun' vakgebied
Als je voorwaarts wilt met social media binnen je bedrijf, zul je op enig moment samen met de IT-organisatie tot een selectie moeten komen van de juiste software. Lees dit tikje gedateerde artikel over het selecteren van een social media software. Geeft een goed beeld van de criteria die voor IT'ers een rol spelen bij de selectie van social media software voor intern gebruik.

Het blijkt dat in de IT-gemeenschap erg interessante ideeën ontstaan hoe je op een slimme manier komt tot de ‘aanschaf’ van social media software in the cloud. Lees hier meer over “intelligente integratoren” in het artikel door Mark Smalley. Hij heeft een visie hoe IT-organisaties blijvend kunnen inspelen op cloud computing.

De (interne) inzet van social media gaat natuurlijk niet alleen om de systemen. Social media gaat over mensen en interactie. Systemen spelen echter een te wezenlijke rol om ze buiten beschouwing te laten. IT en Communicatie samen kunnen integrale toepassing van social media mogelijk maken.

Social media als nieuwe laag over bestaande systemen en processen

Bieden traditionele intranetten kansen voor de invoering van social media? Het lijkt er wel op. Neem het voorbeeld waarbij de statische boekenkast intranet is gekoppeld aan Yammer. Medewerkers kunnen elkaar wijzen op intranetpagina’s. Zo maak je het intranet levendiger en Yammer relevanter. Zie hieronder hoe dat eruit kan zien. Elke pagina op intranet bevat een knop "start een Yam". Zo deel je de link naar de pagina als onderdeel van jouw interne communicatie vie een microblog (in dit geval Yammer).

Is dit idee van social media als verbindende laag voor interne IT-systemen breder toepasbaar? Ja, natuurlijk waarom geen dialogen rond strategie? In het boek Managing Beyond Control stond al een aanpak en systematiek om de strategie te 'socialiseren' met doel om echt te sturen op de strategie. Er is al een eenvoudigere benadering van dit idee die je als kant-en-klare hosted applicatie kunt krijgen.

En waarom geen dialoog rond documenten in een workflow-applicatie? Of een dialoog rond een bestelling? Waarom benutten we de mogelijkheden van social media niet als laag rondom applicaties die het primaire proces ondersteunen? Denk aan documentmanagement/workflow, ERP of CRM. Dat roept integratievragen op waar IT (nog geen) antwoord op heeft. Je vraagt je wel eens af of hardcore applicatie-ontwikkelaars social media zien als een serieuze techniek? Lees het korte stukje hieronder ter illustratie.

ICT: informatie, communicatie en technologie. Er liggen volop kansen om op basis van het beste van die drie kennisgebieden nieuwe wegen in te slaan. Organisaties die deze gebieden combineren, verslaan de concurrentie op snelheid, aanpassingsvermogen en aantrekkelijkheid als werkgever voor talentvolle mensen.

Verregaande integratie van social media met de primaire digitale systemen van organisaties dragen een belofte in zich die het de moeite waard maakt om alle uitdagingen qua techniek, cultuur en invoering tot op de bodem uit te zoeken. We gaan interessante tijden tegemoet.

Demotivatie voorkomen door goede communicatie

Waarom hebben sommige bedrijven zulke gemotiveerde en gedreven medewerkers hebben en anderen niet? Ik las laatst over dit onderzoek waaruit blijkt dat 15% van de medewerkers (in de VS) ontevreden raken over hun baan in het tweede jaar van hun dienstverband. Ongeacht hun leeftijd en dat zelfs zonder financiële crisis (onderzoek is van voor 2007).

Medewerkers beginnen dus met veel enthousiasme en 15% verliest dat enthousiasme na één jaar en raakt zodanig ontevreden dat zij liever ergens anders werken. Ontevreden medewerkers zijn niet gemotiveerd en dragen niet of negatief bij aan de bedrijfsresultaten en de sfeer.

Internal Branding
De omslag van enthousiasme naar ontevredenheid zou te maken kunnen hebben met verkeerde verwachtingen die worden gewekt bij nieuwe medewerkers. Dat kan natuurlijk gebeuren door overenthousiaste werving en selectie of ontbrekende introductieprogramma’s.

Het zal meer fundamenteel gelden voor bedrijven die geen duidelijke merkwaarden hebben of die waarden alleen naar de klant toe uitdragen. Dat betreft dan een zogenaamd 'blank brand' of juist een 'show brand' volgens het Brand-Reputation-Grid-model van Rik Riezebos.

Communicatief management
"Ontevreden medewerkers zijn onvermijdelijk omdat sommige mensen nooit tevreden zijn!" Deze aanname hoor je nog wel eens onder managers als ze hun hart luchten. De meeste medewerkers willen echter ‘gewoon’ goed resultaat bereiken, leuke collega’s hebben en gelijkwaardige kansen krijgen.

Gebrekkige interactie (of de volledige afwezigheid daarvan) met hun manager demotiveert de medewerker. Medewerkers zeggen daarom vaak weer op hun beurt: "Ik verlaat niet mijn baan, maar mijn manager."

De schuldvraag stellen is zinloos want daar kom je nooit uit. In het overzicht hieronder zie je hoe medewerkers hetzelfde gedrag van hun manager 180 graden verschillend kunnen interpreteren.

Zodra een medewerker de manager 'ziet' als slecht dan leidt hetzelfde gedrag tot een negatieve interpretatie. Het volledige onderzoek 'Are Your Subordinates Setting You Up to Fail?' is te bestellen via MIT Sloan Management Review.

De crisis uitzitten

Er kan natuurlijk ook sprake zijn van veranderingen binnen een bedrijf waardoor mensen minder verdienen, nog harder moeten werken of minder leuke collega's krijgen. Kortom, er is dan echt sprake van een verslechterde werksituatie.

Onder de druk van de crisis hebben heel wat mensen te maken gekregen met zo’n verslechtering. Sommigen voorzien daarom een exodus als straks de economie weer aantrekt. Zo blijkt uit Deloitte’s annual “Ethics & Workplace Survey” waarin staat dat eenderde van de Amerikaanse medewerkers zegt dat zij voor een nieuwe baan gaan als de economie weer aantrekt.

6 tips – demotivatie voorkomen

1) Zorg dat mensen weten waarvoor ze kiezen als ze het bedrijf binnen komen. Internal branding helpt om iedereen binnen het bedrijf bij te dragen aan de sterke kanten ervan.

2) Maak werk van de introductie van elke nieuwe medewerker.

3) Selecteer managers ook op communicatief talent. Persoonlijk contact geeft de een manager nog steeds de beste kansen op 'fair & balanced' perceptie door hun medewerkers.

4) Praat openlijk over ontevredenheid in het bedrijf. Het is geen blame game.

5) Omarm social media, stel ze open voor medewerkers en reageer op wat daar naar voren komt.

6) Begin nu want als de crisis straks afloopt... How Communication Can Stop the Employee Exodus. Ook in Nederland?

Online communicatie rijksoverheid

Dat gaat de goede kant op: "De VoorlichtingsRaad (VoRa) vindt dat er geen speciale nieuwe regels nodig zijn voor de participatie van ambtenaren op web 2.0: er is geen wezenlijk verschil tussen het traditionele gebruik van offline media en online communicatiemiddelen." Lees meer over rijksambtenaren en online communicatie op het Communicatieplein.

Bovendien vond er de afgelopen weken nog een doorbraak plaats: alle sites van de ministeries komen samen op http://www.rijksoverheid.nl/. Zo ontstaat er meer samenhang tussen sites en de informatie die wordt aangeboden.

Twitter inzetten bij crisiscommunicatie

Het Nationaal CrisisCentrum heeft het COT (Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement) onderzoek laten doen naar de geschiktheid van Twitter binnen crisiscommunicatie. Onlangs verscheen het rapport met ervaringsleer uit verschillende crisissituaties, zoals bijvoorbeeld de crash van het Turkish Air vliegtuig en de aardbeving in Haïti.

Twitter als sneller medium
Het rapport geeft antwoord op de vraag of het zin heeft om Twitter in te zetten bij crisiscommunicatie. Het antwoord op die vraag is ja, dat is zeker zinnig. De aanbevelingen beginnen met: 'Benut de mogelijkheden die sociale media bieden voor crisiscommunicatie.' Lees het hele rapport, het bevat veel en goede informatie over Twitter (in het kader van crisiscommunicatie).

Algemene highlights uit het rapport

Over de Twitterpopulatie:

‘Vanuit de optiek van crisiscommunicatie zijn we geïnteresseerd in het aantal Nederlandse burgers dat op Twitter is aangesloten. Uit een studie blijkt dat momenteel 3% van de Nederlanders aangesloten is op Twitter (Leerdam, 2009). Dit percentage blijft stijgen. De precieze samenstelling van de Nederlandse gebruikers is niet bekend. Wel geven statistieken van Twitter gebruikers wereldwijd inzicht in de globale kenmerken van de doelgroep. Wereldwijd is een kleine meerderheid van de gebruikers vrouw 53%. Het grootste deel (44%) is tussen de 18 en 34 jaar. 28% is tussen de 35 en 49 jaar. Vooral jonge mensen (12%) en oudere mensen (10%) zijn minder aangesloten op dit medium. 1.28% van alle Twitter gebruikers wereldwijd zijn Nederlands (Cheng & Evans, 2009).’

De exponentiële werking van Twitter:

‘Een voorbeeld van de meest ideale verspreiding van een bericht is:
Stel dat het Twitter account van een ministerie 500 volgelingen heeft en elk van deze volgelingen heeft gemiddeld 120 volgelingen (Arthur 2009), dan is het maximale potentieel van het netwerk:

• 500 volgelingen in eerste orde netwerk;
• 60.000 volgelingen in het tweede orde netwerk;
• 7.200.000 volgelingen in het derde orde netwerk.’

Zenden of dialoog
Interessant op blz. 51 van het rapport. Maak een keuze of je Twitter passief inzet (d.w.z. om te zenden) of actief (d.w.z. om de dialoog aan te gaan). In het geval van crisiscommunicatie mag er geen onduidelijkheid zijn over deze fundamentele vraag. Het heeft nog al wat personele consequenties als je Twitter in wilt zetten voor de dialoog. Immers: ‘Als er snel berichten worden uitgezet komen eventuele vragen van burgers met dezelfde snelheid terug bij de verzender van die informatie.’

Twitter als exit poll

Bij de afgelopen Amerikaanse verkiezing leverden exit polls via Twitter wisselende resultaten op: zie Twitter Exit Polls en Election Results According to Twitter. In 2008 was de Twitter community in de V.S. kleiner dan nu. Bovendien bleken Twitteraars vooral Obama-stemmers.

Ik vraag mij af of een exit poll via Twitter een goede voorspelling geeft van de verkiezingsuitslag nu in Nederland.

Vamiddag kreeg ik deze exit poll via Twitter van @spems. Om 12 uur in de middag stond het er zo voor:


Natuurlijk is de steekproef veel te klein (345). Wellicht geeft een Twitter poll meer beeld van de politieke voorkeur van Twitterend Nederland dan van Nederland in het algemeen. Twitter wordt in ieder geval serieus ingezet volgens de Volkskrant: "Nu ook snelle exitpolls via Twitter". Check ook de zoekmachine Twirus.nl en de TWTpoll.